Kundenorientierung ist das A und 0 jeder Geschäftsbeziehung, und ihre Rolle für ein Unternehmen und seinen Erfolg kann kaum überschätzt werden. Diese Tatsache zeigt auch die Studie „Image Profile 2008" des Manager Magazins (Ausgabe 2/2008). 70 Prozent der 2.500 repräsentativ befragten Entscheider aus der ersten und zweiten Führungsebene der Industrie halten die Kundenorientierung für sehr wichtig. Sie ist nach Einschätzung der Juroren das mit Abstand bedeutendste Kriterium für das Image eines Unternehmens.

Wie wichtig es ist, sich Kundenorientierung nicht nur auf die Fahnen zu schreiben, sondern sie auch zu leben, hat die Kerschgens-Gruppe längst erkannt. Die Werkstoff-Handelsgruppe mit Hauptsitz in Stolberg bei Aachen, die heute bereits in vierter Generation betrieben wird, setzt seit jeher auf langfristige Beziehungen, mit Kunden genauso wie mit Mitarbeitern und Lieferanten. „Gerade bei zunehmend vergleichbaren Produkten steht die Kundenorientierung immer mehr im Vordergrund", ist Heinz Herbort, Geschäftsführer der Unternehmensgruppe, überzeugt

Mitarbeiter als „Botschafter des Unternehmens"

Grund genug für die Kerschgens-Gruppe, die Kundenorientierung auch bei der Personalentwicklung in den Fokus zu stellen. „Das Image eines Unternehmens entsteht ganz wesentlich durch die Mitarbeiter, die es nach außen tragen", erläutert Herbort, „denn die Wahrnehmung der Kunden bestimmt das Ansehen des Unternehmens." Daher sei es wichtig, dass ausnahmslos alle Mitarbeiter das Image der Unternehmensgruppe positiv und übereinstimmend nach außen transportieren. „In gewisser Weise verkauft ein Lkw-Fahrer die angelieferte Ware durch sein Auftreten ein zweites Mal", so Herbort.

Seminarreihe mit der IHK Aachen

Die Kerschgens-Gruppe entwickelte gemeinsam mit der IHK Aachen und dem Seminarleiter Harald Krings ein Schulungskonzept, das genau diese Ziele verfolgt. Zur optimalen Vorbereitung auf die Seminare hat Dozent Krings einen Auslieferungsfahrer von Kerschgens einen Tag lang bei seinen Aufgaben begleitet und so die konkreten Gegebenheiten kennen gelernt. „Neben Schulungsinhalten, die sich auf viele Unternehmen übertragen lassen, haben wir bei den Seminaren auch die Leitsätze und Werte der Kerschgens-Gruppe eingebunden", erzählt Krings von den Vorbereitungen der Seminarreihe. „Schließlich tragen die Mitarbeiter auch die Unternehmensphilosophie weiter. Sie sollte sich daher in den Seminarinhalten wiederfinden." Insgesamt 84 Teilnehmer wurden an drei Kerschgens-Standorten in sechs Gruppen geschult.

Der Mitarbeiter als „Visitenkarte des Unternehmens" stand dabei im Vordergrund. Zu den Seminarinhalten zählten Themen wie Kundenservice, das richtige Auftreten gegenüber Kunden und lösungsorientiertes Handeln. Auch der Umgang mit Konfliktsituationen wie Beschwerden, die Kommunikation mit dem Kunden - auch non-verbal - sowie richtiges Zuhören waren Inhalt der Seminare. Rollenspiele halfen den Teilnehmern, sich in ihr Gegenüber hineinzuversetzen, und angeregte Diskussionen ermöglichten den Erfahrungsaustausch.

Erste Erfahrungen in der Praxis sind Erfolg versprechend

Die Mitarbeiter der Kerschgens-Gruppe verzeichnen bereits Erfolge im Kundenkontakt. „Ich weiß jetzt viel besser, wie ich in kritischen Situationen, beispielsweise bei einer Reklamation, mit den Kunden umgehen muss", berichten die Teilnehmer von den Erfahrungen mit der praktischen Umsetzung der Schulungsinhalte. Positive Resonanz gab es nicht nur in Bezug auf die Seminarinhalte. Auch die Tatsache, dass bei den Schulungen Teilnehmer verschiedener Niederlassun¬gen der Kerschgens-Gruppe „gemischt" wurden, kam bei den Mitarbeitern gut an. „So konnten wir uns besser kennen lernen, und man bekommtauch mal ein Gesicht zu Stimmen, die man vielleicht nur vom Telefon kennt", so Andreas Schwartz, Disponent in Stolberg. Aufgrund der posi¬tiven Erfahrungen mit den Seminaren wird die Schulung im Jahr 2009 fortgesetzt.

Kerschgens-Gruppe offen für neue Wege in der Aus- und Weiterbildung

Die Kerschgens-Gruppe setzt auch in punkto Ausbildung neben Altbewährtem auf neue Konzepte. So absolviert seit Oktober 2007 die 20-jährige Abiturientin Katharina Watznauer im Rahmen eines „Dualen Studiums" eine Ausbildung zur Kauffrau im Groß- und Außenhandel parallel zu dem dreijährigen Studiengang „Handelsmanagement" an der Europäischen Fachhochschule Brühl (EUFH).

Die Idee dahinter: wichtiges theoretisches Wissen über internationales Handelsmanagement optimal mit Wissen aus der betrieblichen Praxis zu verbinden. „Die Auszubildenden absolvieren parallel eine handfeste Ausbildung an einem unserer Standorte und ein qualifiziertes Hochschulstudium dazu", erläutert Geschäftsführer Heiko Keune das Konzept. Dabei durchlaufen sie abwechselnd dreimonatige Praxisphasen im Unternehmen und Theoriephasen an der EUFH. Nach zwei Jahren erfolgt dann der übliche Ausbildungsabschluss bei der IHK, nach drei Jahren der Hochschulabschluss mit dem „Bachelor of Arts".

Hintergrund für das neue Ausbildungsangebot sind neben der zusätzlichen Qualifikation der Mitarbeiter die zunehmenden internationalen Handelsbeziehungen der Kerschgens-Gruppe. Dazu Keune: „Für uns wird es immer wichtiger, betriebswirtschaftlich qualifizierte Mitarbeiter,ins Boot zu holen', die nicht nur Fachwissen zu den europäischen Beschaffungs- und Absatzmärkten, sondern auch fundierte Fremdsprachenkenntnisse mitbringen." Beides wird im Studiengang „Handelsmanagement" der EUFH vermittelt. Ganz nebenbei werden schon ab dem ersten Semester im Rahmen der Fachtrainings wichtige soziale Kompetenzen wie Teamfähigkeit, Konfliktgespräche, Zeitmanagement oder Projektmanagement vermittelt.

Aus wirtschaftliche NACHRICHTEN 12/2008